SERVICE LEVEL AGREEMENT.
SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah,
Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian
layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau
waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut
biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan
perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal
antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung
jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi,
dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang
disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan
layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri.
Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta
minimum yang dapat diterima.
Tujuan dari SLA
1. Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak.
2. Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontaktor.
3. Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
4. Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian
dari inisiatif tindakan preventetif
OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT
Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement / OLA) adalah
kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan
berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs dirancang untuk
mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan menetapkan seperangkat kriteria
tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing
departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service Level
Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara
dua kelompok internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur
Informasi (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus
disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional.
Perjanjian Tingkat operasional (OLA) anata penyedia layanan untuk menyimpan
hubungan kerja dan waktu respons untuk mendukung nama layanan dari katalog
layanan atau di tempat lain. OLA ini tetap berlaku sampai direvisi atau
dihentikan.
Enam tips ntuk menyusun OLA, yaitu:
1.
Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam katalog layanan.
2.
Sebagai CIO, terlibat dalam roses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan
masing-masing layanan.
3.
Tentukan pemain kunci (tim jaringan,kelompok server, dll) dan tanggung
jawab mereka
4.
Letakan setiap harapan kelompok TI untuk memberikan setiap layanan.
5.
Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6.
Uji dan uji ulang OLA, dan uat perubahan bila diperlukan.
Studi kasus:
Provider VPS biasanya memberikan SLA 99%
itu maksudnya dalam sebulan (atau 30 hari, tergantung providernya) ada jaminan
uptime sebesar 99%. Jadi kalau VPS anda down dan disebabkan oleh penyedianya
(masalah jaringan, node servernya kena abuse user lain, harddisk rusak dan sebagainya)
dan bila dihitung lamanya lebih dari 1% dari 30 hari maka anda bisa klaim ganti
rugi. Bisa dikatakan si provider hosting yakin akan kestabilan dan kualitas
layanannya hingga berani menjamin, tapi ini sebenarnya hal standar.
Bagaimana sistem perhitungan SLAnya?
Dari pengalaman biasanya nanti akan menggunakan satuan menit, dan dalam 30 hari
ada 43200 menit. Misal SLAnya 99% maka jaminan uptimenya adalah 42768 menit,
dan anda baru bisa mengklaim ganti rugi downtimenya setelah melewati waktu 432
menit atau 7,2 jam. Cukup lama kan? Ini cuma ilustrasi saja, banyak kok yang
menggunakan angka 99,9% uptime dan ini cuma 43,2 menit. Atau malah lebih hebat
lagi SLA 99,99% jadi sekitar 4,32 menit atau sekitar 259,2 detik.
Setelah batas waktu downtimenya terlewat
baru bisa diperhitungkan klaim ganti ruginya. Banyak dari provider VPS
menggunakan sistem pro-rate (pro-rata) dimana yang dikembalikan uangnya hanya
selama downtime tersebut berlangsung. Misal kita pakai standar VPS 512MB dengan
tarif $5 per bulan dan terjadi downtime selama 1 jam dan SLAnya sendiri 99.99%,
maka:
60 menit/43200 menit * 5 USD =
0.00138888888 * 5 USD = 0.00694444444 USD
60 menit/43200 menit * 5 USD =
0.00138888888 * 5 USD = 0.00694444444 USD
Penggunaan SLA telah menyebar luas dengan penggunaan
layanan manajemen TI dasar seperti SMF atau ITIL. Penggunaan umum dalam
manajemen layanan TI adalah sebagai call center. Pengukuran dalam kasus-kasus
ini biasanya diidentifikasi sebagai:
1.
ABA (Abandonment Average) : Sebuah persentase panggilan masuk, dimana
panggilan lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya
2.
ASA (Average Speed to Answer) : Rata-rata jumlah detik yang diperlukan
untuk panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.
3.
TSF (Time Service Factor) : Sebuah persentase panggilan dijawab dalam batas
waktu tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam 20 detik.
4.
FCR (First Call Resolution) : Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat
diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau pelanggan
tidak perlu menelpon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.
5.
TAT (Turn Around Time) : Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
pekerjaan tertentu.
Hasil ini dicatat dan dimonitor untuk memberikan masukan kepada manajemen untuk efisiensi dan kegunaan dari personil call center dan untuk membantu mengindikasikan di mana pelatihan atau sumber daya yang lebih diperlukan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar